Zahlreiche Reisende staunen nicht schlecht, wenn Sie auf eine Kundebeschwerde wegen einer Flugannullierung auch heute noch in - meist standardisierten - Antwortschreiben lesen dürfen: "Der Flug ist ausgefallen wegen eines technischen Problems. Dies stellt einen Fall "höherer Gewalt" dar, so dass wir nicht haften." Sollten die Mitarbeiter in den Abteilungen "Kundendienst" oder neumodisch "Kundendialog" großer Luftfahrtunternehmen tatsächlich die Rechtsprechung des EuGH und des BGH (immer noch) nicht kennen? Eher nicht vorstellbar.

Auch mir wurde übrigens nach dem EuGH-Urteil diese Auskunft am Schalter einer Airline gegeben, als vor einiger Zeit mein Flug nach Dresden, wo ich Studierenden die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 nahe bringen wollte, kurzfristig annulliert wurde. Doch will ich der Wahrheit die Ehre geben: Da ich vermutlich etwas intensiver auf mein Recht pochte als es der Durchschnitts-Passagier tun dürfte, wurde mir immerhin Wochen später "aus Kulanz" dann doch ein Betrag in Höhe der Ausgleichsleistung gezahlt.

Kulante Regelungen sollen Kunden zufriedenstellen. Doch stellt sich die Frage: Kann dieser Zweck noch erreicht werden, wenn der Passagier zuvor mit dem Unternehmen streiten musste über Rechte, die verbrieft sind? Darf man dann noch ernsthaft erwarten, dass der Kunde die Zahlung noch als großzügige Geste ansieht? Kaum. Da er sie sich erstreiten musste, wird sein Ärger auch durch die Zahlung nicht mehr beseitigt. Zufriedene Kunden schafft man sich so wohl kaum.

Dieser Aspekt wird leider immer noch von den meisten Luftfahrtunternehmen ebenso unterschätzt wie ein anderer.

Auf der Homepage des Luftfahrt-Bundesamt ist der deutliche Hinweis zu lesen: "Besteht (...) die Möglichkeit, dass ein Verstoß gegen die Verordnungen vorliegt, kann das LBA ein Ordnungswidrigkeitenverfahren gegen das betroffene Unternehmen einleiten. Im Rahmen dieses Verfahrens kann ein Bußgeld bei nachgewiesenen Verstößen verhängt werden. Ziel ist es, die rechtskonforme Anwendung der Fluggastrechte-Verordnungen in Deutschland zu sichern und die Ursachen für Fluggastbeschwerden zu verringern."

"Ein Verstoß gegen die Verordnung" liegt in jeder nicht rechtskonformen Anwendung. Noch meinte das Luftfahrt-Bundesamt, nur in wenigen Fällen Bußgelder verhängen zu müssen. Ob das so bleibt, haben die Airlines selbst in der Hand. In diesem Zusammenhang sollte man aber die Antwort der Bundesregierung auf die Kleine Anfrage der FDP (damals noch in der Opposition) vom 18.6.2008 (BT-Drucks. 16/9677) nicht unterschätzen. Auf die Frage "Wie will die Bundesregierung die generelle Einhaltung der Vorschriften der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 sicherstellen ...?" geantwortet hat: "Das LBA wird künftig verstärkt Bußgelder verhängen, sofern dazu Anlass besteht."

Ob die Abwehr auch von berechtigten Ansprüchen mit Standardschreiben wie den oben zitierten sehr geschickt ist, sollte die Luftfahrtbranche - wenn schon nicht im Kundeninteresse, dann doch im eigenen Interesse - kritisch hinterfragen. Ihre Flugzeugführer könnten es ihnen sagen: Wer Warnzeichen nicht rechtzeitig ernst nimmt, muss irgendwann mit erheblichen Problemen rechnen.