(Vorträge, gehalten am 4. März 2001 während der Internationalen Tourismusbörse und am 18. Mai 2001 im Rahmen des Symposiums „Modernes Schadensmanagement bei Großschäden“ an der Universität Rostock)
Rostocker Arbeiten zum Internationalen Recht, Band 6 (2002), S. 109 - 116

I. Einleitung

Wir erinnern uns an viele schreckliche Katastrophen im Jahr 2000 - an zwei aber denkt ein Touristiker wohl besonders: An den Absturz der Concorde im Juli und an das Unglück in Kaprun im November 2000. Als Mitglied der Anwaltsgruppe, die als sog. Steering Group die Verhandlungen mit Air France und deren Versicherern für die Hinterbliebenen maßgeblich geführt hat, möchte ich mich auf meine Erfahrungen bei der Bearbeitung dieser Flugzeugkatastrophe beschränken.

Es ist für alle unvergesslich: Am Nachmittag des 25. Juli 2000 stürzte eine Concorde des französischen (Staats-) Luftfahrtunternehmens Air France nur wenige Minuten nach dem Start in Paris nahe dem kleinen Vorortstädtchen Gonesse ab. Dabei fanden alle 100 Fluggäste¹, die 9 Besatzungsmitglieder und 4 Menschen am Boden den Tod. Auslöser der Katastrophe war ein Reifen, der während des Startlaufs geplatzt war. Teile davon hatten ein Loch in die linke Tragfläche geschlagen oder möglicherweise durch Schockwellen den Tank zum Platzen gebracht. Der auslaufende Treibstoff entzündete sich am heißen Triebwerk.²

Diese Flugzeug-Katastrophe, die eigentlich für die Concorde die gleiche Bedeutung hat wie das Unglück des Passagier-Zeppelins LZ 129 „Hindenburg“ am 6. Mai 1937 in Lakehurst (New Jersey)³ - wären da nicht der Stolz und das Prestigedenken der Betreiber - und die für die Medien neben der „Titanic“ und jener Zeppelin-Katastrophe zum Fundus einer Katastrophenberichterstattung gehören wird, gibt in vielfacher Weise Anlass zur Nachdenklichkeit. Ich möchte mich heute aber auf das Krisenmanagement beschränken. Denn dieses hat denjenigen, die - wie der Referent - mit der „Abwicklung“ des Schadensfalles befasst waren, (wieder einmal) deutlich gemacht, dass viele der an der Erbringung einer Flugpauschalreise Beteiligten sich ihrer rechtlichen Stellung und (nicht nur juristischen) Verantwortlichkeit nicht immer voll bewusst sind. Das will ich im Folgenden kurz umreißen.

II. Das Haftungsrisiko

Wer als Reiseveranstalter eine Flugpauschalreise anbietet, ist nicht lediglich Reiseveranstalter im Sinne des Reisevertragsrechts. Weil er einem anderen, nämlich dem Reisenden, vertraglich - wenn auch nur als Teilleistung - eine Luftbeförderung verspricht, ist er juristisch - und das ist vielen Touristikern nicht immer klar - auch Luftfrachtführer. Nach der im europäischen Schrifttum und von der deutschen Rechtsprechung vertretenen Meinung ist das nämlich jeder, „der vertraglich die Beförderung von Personen oder Sachen auf dem Luftweg als eigene Leistung verspricht“.⁴ Dabei ist es völlig ohne Belang, ob der Versprechende selbst Luftfahrzeughalter, Luftfahrzeugeigentümer oder gar Luftfahrtunternehmen ist und ob er überhaupt selbst die versprochene Beförderungsleistung erbringen kann.

Mithin kann auch ein Reiseveranstalter, der selbst kein Luftfahrtunternehmen betreibt, „Luftfrachtführer“, präziser: „vertraglicher Luftfrachtführer“⁵ sein.⁶ Als solcher haftet er aber wie das von ihm beauftragte und eingesetzte Luftfahrtunternehmen, das so genannten ausführender Luftfrachtführer ist.⁷

Bislang war die Haftung des (vertraglichen wie des ausführenden) Luftfrachtführers für Personenschäden unter dem Regime des so genannten Warschauer Abkommens im Regelfall⁸ begrenzt – unter der Geltung des deutschen Rechts auf umgerechnet 53.500 DM (ca. 27.354 EUR).

Nach Inkrafttreten des neuen Montrealer Abkommens, das das als unzeitgemäß empfundene, über 70 Jahre alte Warschauer Haftungssystem in absehbarer Zukunft ablösen wird, wird es – anders als noch nach dem Warschauer Abkommen – eine Haftung ohne Haftungsgrenzen geben.⁹

Und da das neue Montrealer Abkommen auf Drängen der USA nunmehr einen weiteren Gerichtstand eingeführt hat, nämlich den, an dem der Fluggast¹⁰ seinen Hauptwohnsitz oder seinen ständigen Aufenthaltsort begründet hat, kann z.B. ein U.S.-amerikanischer Tourist,¹¹ der auf einem Flug mit einem deutschen Luftfahrtunternehmen von Frankfurt am Main nach Palma de Mallorca fliegt, in Schadensfall vor einem U.S.-Gericht Klage erheben, sofern die Fluggesellschaft eine geschäftliche Beziehung zu den USA hat. Das ist zum Beispiel gegeben, wenn der Luftfrachtführer in diesem Staat oder aus diesem Staat Luftbeförderungen anbietet, sei es als ausführender oder aber auch nur als vertraglicher Luftfrachtführer. Es reicht aber auch, dass er oder aber sein Allianzpartner dort eine Geschäftsstelle begründet hat.¹²

Das klingt zunächst ganz harmlos, ist es aber nicht, weil den Reisenden mit Wohnsitz USA jetzt die Möglichkeit eröffnet ist, dort einen aus europäischer Sicht exorbitanten Schadensersatzanspruch, aber auch einen Schmerzensgeldanspruch zu erheben und zugesprochen zu bekommen, den sie bislang außerhalb der USA eher nicht realisieren konnten. Summen um und über 2 Mio. U.S.-Dollar pro Fluggast sind dabei nicht ungewöhnlich; nicht selten liegen die ausgeurteilten Summen noch höher.

Weil also einige Reisende unbemerkt das U.S.-amerikanische Recht im Reisegepäck mit sich führen werden, tickt hier meines Erachtens nicht nur für die europäische Luftfahrtindustrie, sondern im Zeitalter der globalen Allianzen und internationalen Kooperationen auch für die Reiseveranstalter eine Zeitbombe, die bislang als solche von den Reiseveranstaltern bzw. deren Versicherern so noch nicht gesehen wird. Aber auch Fluggesellschaften, die – wie viele der europäischen Ferienfluggesellschaften - bislang aus eigenem Geschäft keinen Bezug zu den Vereinigten Staaten und deren Rechtssystem hatten, sind in Kürze einem deutlich höheren Schadensrisiko ausgesetzt, wenn sie beispielweise im Rahmen eines Allianz-Verhältnisses oder eines Code-Sharing-Agreements Flüge von und zu den USA anbieten.

Aber Gefahr droht nicht nur von Fluggästen, die ihren Wohnsitz in den USA haben: Wer die Entwicklung in Europa aufmerksam verfolgt, wird eine „Amerikanisierung des Schadensersatzrechts“ feststellen: Geschädigte werden zunehmend von U.S.-Anwälten ermutigt, ihr Recht in den USA zu suchen, wann immer auch nur eine, und sei es auch kleine, „künstliche“ Beziehung festgestellt werden kann. Natürlich wird diese Beglückung positiv dargestellt: Die amerikanischen Juristen wollen den Geschädigten in den Genuss des U.S.-Rechts bringen und zugleich die europäischen Staaten zwingen, ihre Rechtssysteme anzupassen. Das ist nicht zu Unrecht als „juristischer Imperialismus“ gegeißelt worden.¹³ Doch wird der Reiz, das Recht in den USA zu suchen, wann immer das möglich ist, auch nach einer möglichen Reform des deutschen Schadensersatzrechts bestehen bleiben. Denn auch wenn die Geltendmachung eines Schmerzensgeldanspruches dem Grunde nach möglich sein wird: Das von einem deutschen Gericht ausgeurteilte Schmerzensgeld wird wohl kaum auch nur annähernd die Summen erreichen, die in den Vereinigten Staaten von Amerika erzielt werden können.

Nun kann man zwar grundsätzlich jedes Risiko versichern. Aber je höher das Risiko wird, desto mehr steigen auch die Versicherungsprämien, die nicht immer weitergegeben werden können. Und: Es gibt gerade in den USA bereits Industrien, deren Risiken zu tragen kein Versicherer mehr bereit ist. Es kann nicht völlig ausgeschlossen werden, dass das auch der Luftfahrtindustrie bevorsteht. Was dann? Eine Frage, der hier nicht weiter nachgegangen werden kann. Aber eines ist gewiss: Die Haftung besteht unabhängig von der Frage ihrer Versicherbarkeit.

Statements, wie sie auch im Concorde-Fall vom Reiseveranstalter bzw. deren Juristen und Versicherern zu hören waren („Uns trifft keine Schuld. Wir haben bei der Auswahl des Luftfrachtführers sorgfältig gehandelt und ein renommiertes Unternehmen ausgewählt“) gehen also völlig an der Rechtslage vorbei.

Wenn in konkreten Fällen dann nicht in erster Linie der Reiseveranstalter in Anspruch genommen wurde, so sicher aus mancherlei Überlegungen, aber nicht, weil er nicht haftbar war.

Gilt das Luftfahrtunternehmen als nicht besonders liquide oder geht es nach dem Unglück in Konkurs, wird sich Geschädigte bzw. sein Anwalt schnell an den liquideren und zudem an den deutschen Reiseveranstalter halten: Der Birgenair-Absturz hat das dem aufmerksamen Beobachter gezeigt.

III. Die Kundenorientierung des Reiseveranstalters auch bei der Schadensabwicklung

Die seriösen Reiseveranstalter betonen gerne, dass der Kunde im Mittelpunkt ihrer Überlegungen stehe. Weit überwiegend handeln sie im Rahmen der Vertragserfüllung entsprechend, auch bei der Behandlung von Kundenbeschwerden.

Doch offensichtlich geht diese „Unternehmens-Philosophie“ verloren, wenn der „Schaden“ den Bereich der typischen Reisemängel verlässt – wie z.B. bei einem Flugzeugabsturz. Hier wird die Schadensabwicklung schnell dem zuständigen Versicherer übertragen. Eine gute Idee? Ich habe da aus meiner Erfahrung (nicht nur, aber auch im Concorde-Fall) erhebliche Zweifel.

Zwar ist zuzugeben, dass ein Luftfahrtunternehmen oder ein Reiseveranstalter nach einem Großschaden einer erheblichen Doppelbelastung ausgesetzt ist: Neben dem operativen Geschäft, das weitergeführt werden muss, ist auch dem Großschaden volle Aufmerksamkeit zu widmen. Und jedenfalls ein kleines oder mittelständisches Unternehmen kann nicht dauerhaft Zusatz-Personal für einen Ausnahmefall vorhalten. Und in vielen größeren Unternehmen werden bedauerlicherweise die Aufgaben des Krisenmanagements und der Schadensbetreuung nicht selten gern auf unliebsame und auf das „Abstellgleis“ abgeschobene Manager übertragen, die diese Aufgaben dann häufig nicht mit dem wünschenswerten und erforderlichen Elan erfüllen. Das spricht für das Outsourcen einer solchen Aufgabe.

Dennoch meine ich: Die Regulierung eines Schadens sollte auch bei einem Großschaden nicht allen dem klassischen Versicherungsunternehmen und deren Scharen von Rechtsanwälten überlassen werden. Denn diese regulieren selten vorrangig kundenorientiert, sondern überwiegend allein nach rechtlichen und versicherungstechnischen Überlegungen und vor allem schematisch. Haben die Versicherungs-Juristen sich eines Schadenfalles erst einmal angenommen, treten die Interessen des Kunden (hier: Reiseveranstalter oder Luftfrachtführer) gegenüber dessen (End-)Kunden (hier: dem Reisenden) regelmäßig zunehmend in den Hintergrund; je länger die Abwicklung dauert, desto stärker. Schließlich ist das Ziel eines „guten“ Versicherungsjuristen doch wohl, vermeidbaren Schaden vom Versicherer abzuwenden. Und das lässt sich nur allzu selten in Einklang bringen mit kundenfreundlicher Abwicklung.

So wurde denn im Concorde-Fall von den Hinterbliebenen auch beanstandet, dass Luftfrachtführer und Reiseveranstalter in Pressekonferenzen und Interviews zwar zunächst öffentlichkeitswirksam „unbürokratische und schnelle Hilfe“ in Aussicht gestellt haben, nach Abzug der Journalistenheere aber die noch in der tiefen Trauer-Phase befindlichen Hinterbliebenen mit mehrseitigen Fragebögen konfrontiert wurden, die - auf den Umfang bezogen - jedem Marktforschungsinstitut zur Ehre gereicht hätten.

Und dass nicht die Schädiger unaufgefordert zu den Geschädigten gegangen sind, vielmehr die Anwälte der Hinterbliebenen Bittstellern gleich nach Paris fahren und dort ihre Ansprüche anmelden mussten,¹⁴ zeugt m. E. nicht von besonderem Stil und ist sicher kein Merkmal besonderer Kundenorientierung.

Auch die nach der EU-Verordnung Nr. 2027/97 zwingend vorgeschriebenen Abschlagszahlungen in Höhe von umgerechnet 42.000 DM (21.474 EUR) wurden nicht in allen Fällen schnell und unbürokratisch ausgezahlt. Eine gewisse Zeit mag zwar notwendig sein, um die Anspruchsberechtigung zu prüfen; in Anbetracht der Tatsache, dass es sich bei dieser Zahlung um eine zwingende Soforthilfe handelt, die die ersten wirtschaftlichen Probleme der Opfer bzw. der Hinterbliebenen (entgangener Unterhalt, Arztkosten, Beerdigungskosten etc.) zu lindern gedacht ist, ist eine mehrwöchige Verzögerung sicher nicht vertretbar. Der von Seiten der Versicherer häufig zu hörende Einwand, man müsse die Anspruchsberechtigung gründlich prüfen, weil der einmal gezahlte Vorschuss nicht zurückgefordert werden könne (Art. 5 Abs. 2, S. 1 VO), ist meines Erachtens ein kleinliches Argument, das ein beredtes Licht auf die Versicherungen wirft: Bei den meisten Opfern und Hinterbliebenen ist die Anspruchsberechtigung zweifelsfrei. Sieht man einmal von den Anspruchsstellern ab, bei denen von Vorneherein erkennbar keine Anspruchsberechtigung besteht, kann es sich bei den Zweifelsfällen eigentlich nur um solche Hinterbliebene handeln, die zwar nicht dem engeren Kreis von Angehörigen angehören, immerhin aber doch einen Bezug zum Opfer haben, weil andernfalls der Anspruch ganz offensichtlich nicht besteht. Sollte es dennoch in wenigen Fällen zu Auszahlungen an Nichtberechtigte kommen, so dürfte es sich im Hinblick auf die Gesamtssumme des bei einem Flugunfall entstandenen Schadens¹⁵ im Regelfall um die vielzitierten „Peanuts“ handeln.

Mag die verzögerte Auszahlung des Vorschusses meist auch den Versicherern und deren Juristen zuzurechnen sein, man sollte als Reiseveranstalter nie vergessen, dass der Vorwurf, sich nicht kulant gezeigt zu haben, dennoch meist am Reiseveranstalter hängen bleibt, da aus Sicht eines Geschädigten oder der Hinterbliebenen dieser allein haftbar ist und den Schaden regelt bzw. regeln lässt.

Es stellte sich bald nach dem Absturz heraus, dass einige Gepäckstücke, die aus Gewichtsgründen nicht in der Concorde verladen werden könnten, sondern mit einem anderen Flugzeug nachbefördert werden sollten, unversehrt in Paris stehen geblieben waren. Dies wurden zunächst vom Untersuchungsrichter beschlagnahmt. Nach langem Hin und Her wurden die Gepäckstücke freigegeben, aber das Verfahren der Rückgabe gestaltete sich schwierig. Der Luftfrachtführer und der Reiseveranstalter hielten sich bei der Hilfestellung zurück. Es mag zutreffend sein, dass sie wenig Einfluss nehmen konnten; dass sie es aber gar nicht versucht haben, hat die Hinterbliebenen stark verärgert.

Ein Reiseveranstalter sollte daher nicht nur unmittelbar nach einem Unfall, sondern auch danach fortlaufend eine aktive Rolle spielen und den Hinterbliebenen ständig Hilfe anbieten und auch helfen („Nachbetreuung“) und den „Abwickler“ auch weiter überwachen. Es war sicher ebenso ungeschickt wie unnötig, dass sich der Reiseveranstalter „nach Ausschalten der Kameras“, d.h. zu dem Zeitpunkt, als der Unfall in der Öffentlichkeit nicht mehr die große Aufmerksamkeit genoss, nur noch von einem großen Rechtsanwaltsbüro vertreten ließ. Dabei war der Anspruch auf Rückzahlung des Reisepreises juristisch überwiegend unstreitig, die Abwicklung daher unproblematisch.

Die eingeschaltete Kanzlei agierte zwar juristisch gesehen professionell, dennoch waren aus Sicht der Hinterbliebenen die anwaltlichen Ansinnen und Forderungen unverständlich, und die Größe der Kanzlei suggerierte so manchem Hinterbliebenen, seine Angelegenheit sei jetzt nur noch ein Vorgang, bestehend aus vielen Akten.

Und noch eine weitere Gefahr will ich aufzeigen: Leider werden – und das hat der Fall Concorde wieder gezeigt – nur selten Fachleute als „Opfer-Anwälte“ betraut.¹⁶ Da die Nicht-Fachleute eigene Fehler und Versäumnisse oft nicht oder nicht rechtzeitig erkennen, jedenfalls aber nicht zugeben wollen, besteht die Gefahr, dass sich während der Verhandlungen der Juristen über den Ersatz für materielle und immaterielle Schäden die Fronten verhärten: Das führt in aller Regel dazu, dass die Angelegenheit nicht mehr kundenorientiert gelöst wird, sondern „der Fall“ zum „show-down“ der Juristen führt, in dem das Opfer (bzw. der Hinterbliebene) zum zweiten Mal Opfer wird. So werden etwa in vergleichbaren U.S.–amerikanischen Verfahren Detektive eingesetzt, um das Verhalten der Hinterbliebenen zu überwachen; später werden diesen Vorhaltungen wie „Beweisen Sie doch einmal, dass Sie wirklich ein gutes Verhältnis zu Ihrem Vater hatten!“ oder: „Sie haben doch am Grabe gar keine Trauer gezeigt“ usw. gemacht. Das sollte und darf nicht, kann aber passieren.

Besser ist es also, die Abwicklung der eigenen Kundenabteilung oder einem darauf spezialisierten Unternehmen zu übertragen und die Juristen - für die Hinterbliebenen unbemerkt –, so lange es geht, nur im Hintergrund als Berater agieren zu lassen.

Vermisst wurde im Concorde-Fall von vielen Hinterbliebenen auch eine aktive Hilfestellung des Reiseveranstalters. So z.B. bei der mehrfach erbetenen Herausgabe einer Kopie der Flugscheine. Dies war notwendig, um beurteilen zu können, welche Gerichtsstände, u. a. auch einer in den USA, in Betracht zu ziehen waren. Die verweigerte Unterstützung bei der Beschaffung der entsprechenden Informationen nährte bei einigen Hinterbliebenen den dringenden Verdacht, dass der Reiseveranstalter nicht die Interessen seiner Kunden (der Reisenden bzw. ihrer Hinterbliebenen), sondern allein die des Luftfrachtführers und seines Versicherers vertrete. Das ist ganz sicher keine überzeugende und werbewirksame Kundenarbeit! Und auch wenn der Vorwurf nicht zutreffen mag: Der Makel bleibt haften!

Lassen Sie mich am Ende meines Vortrages zwei positive Beispiele erwähnen:

• Das Bus-Unglück in Österreich im August des vergangenen Jahres: Die Verletzten und die Hinterblieben der acht Opfer wurde von Reiseveranstalter Ruf-Jugendreisen m. E. hervorragend kundenorientiert betreut.¹⁷ Von einer Klage ist mir nichts bekannt geworden.
• Auch bei der glücklicherweise gut verlaufenen Notlandung der Hapag–Lloyd am 12. Juli 2000 in Wien haben sich die Fluggesellschaft und der Reiseveranstalter von Anbeginn kundenorientiert verhalten. Folge: Keiner der 142 Passagiere hat meines Wissens eine Klage eingereicht oder damit drohen müssen; kein Gericht musste bemüht werden. Folglich nahm Hapag–Lloyd den geringstmöglichen Schaden. Und auch heute noch findet eine aktive Nachbetreuung statt.

IV. Lehren

Was können und sollten wir für Lehren aus dem Umgang mit der Concorde-Flugzeugkatastrophe ziehen? „Störfälle“ lassen sich nicht ausschließen. Man kann sich aber wenigstens bedingt darauf einstellen und mental darauf vorbereiten.

1. Wer nach einem Unfallschaden wenigstens den Imageschaden abwenden will, darf Krisenmanagement nicht als bloßes Informationsmanagement ansehen.

2. Krisenmanagement muss kundenorientiert sein und bleiben. Wichtig erscheint mir dabei, dass der Kunde nicht schon nach wenigen Tagen der (Anfangs-) Betreuung mit seinem Schicksal allein gelassen wird. Die Nachbetreuung der Geschädigten oder Hinterbliebenen ist äußerst wichtig.

3. Das Krisenmanagement muss weiter vom Reiseveranstalter aktiv gesteuert werden, damit die Kundenorientierung nicht verloren geht. „Aktive Steuerung“ heißt dabei nicht zwingend, dass es der Reiseveranstalter selbst tun muss. Es kann gerade auch für kleinere Reiseveranstalter richtig sein, dies einem professionellen Unternehmen zu übertragen. Es sollte aber nicht allein einem Versicherer überlassen werden, der nur die versicherungstechnisch optimale Abwicklung anstrebt.