Ein erster Erfahrungsbericht über 12 Monate Tätigkeit der "Reiseschiedsstelle"


I. Die Einrichtung der "Reiseschiedsstelle"

1. Allgemeines
Im Jahr 2004 haben einige der größeren Unternehmen, die Reisen im Online-Vertrieb vermitteln, den Verband Internet Reisevertrieb (VIR)¹ gegründet. Eines seiner Ziele ist es, durch vertrauensbildende Maßnahmen die Verbraucher davon zu überzeugen, dass das Buchen von Reiseleistungen im Internet sicher ist und im Fall von Problemen Hilfestellung gewertet wird. Dazu wurde unter anderem ein TÜV-Zertifikat entwickelt und im März 2005 die so genannte Reiseschiedsstelle ins Leben gerufen, die in Fällen von Meinungsverschiedenheiten zwischen dem Online-Reisemittler und seinem Kunden eine außergerichtliche Lösung der Meinungsverschiedenheit herbeiführen soll. Diese Einrichtung ist die erste ihrer Art in der deutschen Reise-Industrie.

Das Bestreben des Verbandes war und ist es, ihre Kunden einen unabhängigen Mittler ("Schlichter") zur Verfügung zu stellen, der immer dann angerufen werden kann, wenn die Parteien selbst die Meinungsverschiedenheit selbst nicht beilegen können. Der Schlichter soll dann die Beschwerde objektiv betrachten und einen Vorschlag unterbreiten, wie eine Meinungsverschiedenheit einvernehmlich und zur Zufriedenheit beider Parteien gelöst werden kann.

Deutsche oder europäische Reisende können sich an die Reiseschiedsstelle wenden, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
- Die Reise muss "online" (z.B. im Internet) worden sein;
- der Vertragspartner des Reisenden muss ein Mitgliedsunternehmen des VIR sein;
- beide Parteien müssen zuvor vergeblich versucht haben, die Meinungsverschiedenheit selbst gütlich beizulegen;
- beide Parteien wollen die Angelegenheit außergerichtlich regeln;
- die Ansprüche des Reisenden dürfen noch nicht verjährt sein und
- Gegenstand der Meinungsverschiedenheit muss eine tatsächliche oder vermeintliche Pflichtverletzung im Zusammenhang mit der Online-Buchung der Reise sein.²

Beauftragt werden sollte ein erfahrener Jurist, der befähigt ist, streitende Parteien dazu zu bringen, die Meinungsverschiedenheiten gütlich beizulegen. Der Schlichter³ sollte nach den Vorstellungen des VIR nicht nur die Befähigung zum Richteramt haben, sondern auch über einschlägige Berufserfahrungen auf den Rechtsgebieten Reiserecht und Luftverkehrsrecht verfügen, weil er bei seinen Schlichtungsvorschlägen nicht nur die Gesetze, sondern auch die einschlägige Rechtsprechung auf diesen Rechtsgebieten berücksichtigen und den Parteien bei Bedarf klar machen können soll, wie ein streitiges Verfahren vor den ordentlichen Gerichten mit einiger Wahrscheinlichkeit ausgehen könnte, wenn eine außergerichtliche Einigung nicht erzielt wird. Darüber hinaus war es aus Sicht der VIR-Mitgliedsunternehmen wünschenswert, dass der Schlichter auch über industriespezifische Kenntnisse verfügt.

Der Schlichter der Reiseschiedsstelle muss eine neutrale und unabhängige Person sein.⁴ Er ist weder Angestellter des VIR noch eines seiner Mitgliedsunternehmen. Er darf auch nicht Angestellter oder Interessenvertreter eines Beschwerdeführers sein.⁵ Aus diesem Grund ist er weder an Anweisungen Vorgaben des VIR und/oder seiner Mitgliedsunternehmen gebunden. Das stellt sicher, dass er in keinem Interessenkonflikt steht.

Der Schlichter erhält kein Gehalt, sondern ein Honorar von den Parteien für jeden Fall einer Schlichtung, unabhängig davon ob die Schlichtungsempfehlung von den Parteien akzeptiert wird oder nicht.⁶ Das Schlichtungsverfahren ist de facto aber kostenfrei für die Kunden der der VIR-Mitgliedsunternehmen, weil diese sich freiwillig verpflichtet haben, die Kosten ihrer Kunden zu übernehmen. Die Reisenden müssen lediglich die Kosten ihres eigenen Anwaltes sowie ihre eigenen Auslagen (z.B. wie Telefon-, Porto- und Kopierkosten) tragen.


II. Wie funktioniert das Schlichtungsverfahren?

Jeder Reisende kann die Schlichtungsstelle anrufen, unabhängig davon, wo er seinen Wohnsitz hat, wenn die unter I. genannten Voraussetzungen erfüllt sind. Andernfalls wird die Beschwerde nicht zur Bearbeitung angenommen. Die Beschwerde muss schriftlich erfolgen; eine besondere Form ist dabei nicht erforderlich. Obwohl die Verfahrenssprache grundsätzlich Deutsch ist, werden in besonderen Fällen auch Beschwerden, die in englischer Sprache eingereicht, werden, berücksichtigt.

Die Parteien müssen sich nicht durch einen Rechtsanwalt oder einen sonstigen Juristen vertreten lassen. Beauftragen sie dennoch einen Anwalt, müssen sie dessen Kosten selbst tragen.

Die Beschwerde wird nach der Verfahrensordnung⁷ der Reiseschiedsstelle bearbeitet, die auf der Idee der freiwilligen Teilnahme und aktiven Unterstützung des Schlichtungsverfahrens durch die Parteien beruht. Alle Fakten und Umstände des jeweiligen Falles werden sorgfältig ermittelt und alle eingereichten Dokumente ausgewertet.

Nach dem Grundsatz der Transparenz werden die Parteien in jedem Verfahrensstadium über alle Mitteilungen und Einlassungen der jeweils anderen Partei informiert und ihnen Gelegenheit gegeben, dazu Stellung zu nehmen. Der Beschwerdeführer⁸ kann das Schlichtungsverfahren zu jeder Zeit beenden, ohne Gründe dafür nennen zu müssen.

Schriftliche oder fernmündliche Stellungnahmen von Personen, die im Gerichtsverfahren als Zeugen benannt werden würden, werden aber berücksichtigt. Die Anhörung von Zeugen ist im Regelfall nicht erforderlich, aber im Einzelfall möglich. Aus diesem Grunde ergehen die meisten Schlichtungsempfehlungen aufgrund der Aktenlage unter Berücksichtigung auch des Prozessrisikos.

Beide Parteien werden in der Schlichtungsempfehlung darauf hingewiesen, dass dieser rechtlich nicht bindend ist und damit die Anrufung der Gerichte weiterhin möglich ist, solange die geltend gemachten Forderungen noch nicht verjährt sind. Akzeptieren die Parteien die Schlichtungsempfehlung nicht, wird das Schlichtungsverfahren geschlossen. Eine Wiedereröffnung ist nicht möglich. Akzeptieren die Parteien die Schlichtungsempfehlung, teilen sie das dem Schlichter mit. Dieser informiert die jeweils andere Partei. Damit ist eine Vereinbarung zustande gekommen. Es wird aber empfohlen, diese Vereinbarung schriftlich zu fixieren.

Im Regelfall dauert ein Schlichtungsverfahren nicht mehr als vier Wochen⁹ ab Eingang der Beschwerde bis zur Unterbreitung einer Schlichtungsempfehlung. Berücksichtigt man das einen Gerichtsverfahren in der ersten Instanz im Schnitt wenigstens vier bis sechs Monate dauert und beide Parteien in dieser Zeit emotional wie finanziell stark belastet, ist der Schlichtung als schnelleres und weniger kostenintensives Streitbeilegungsinstrument der Vorzug zu geben.


III. Erste Erfahrungen des Reiseschiedsstelle

In den ersten 12 Monaten ihrer Tätigkeit wurde die Reiseschiedsstelle insgesamt 86 Mal angerufen. In 30 Fällen musste den Reisenden mitgeteilt werden, dass die Reiseschiedsstelle nicht zuständig ist, weil keine Online-Buchung bei einem VIR-Mitglied erfolgt war oder weil es sich ganz offensichtlich kein Fehler des Reisemittlers vorliegt. Da die Reiseschiedsstelle sich nicht als generelle und kostenfreie Rechtsberatungseinrichtung versteht, wird dem anfragenden Reisenden kein konkreter Rechtsrat erteilt; allenfalls wird er an andere Institutionen¹⁰ verweisen.

Von den verbleibenden 56 zur Schlichtung angenommenen Fällen sind (nur) zwei Vorschläge (=3,5%) nicht angenommen worden, ein Fall ist noch offen. In 96,5 % der Fälle war die Schlichtung somit erfolgreich. Ein Fall ruht. In keinem der Fälle, in denen der Schlichtungsvorschlag nicht angenommen worden ist, ist nach meiner Kenntnis bei Gericht anhängig gemacht worden.

Die Schlichtungsanträge lassen sich grob wie folgt kategorisieren: Probleme bei der Buchung¹¹(10), Informationsprobleme¹²(19), Reisemängel¹³(15) und Probleme bei Luftbeförderungsverträgen¹⁴(12).


IV. Zusammenfassung und Ausblick

1. Die Anrufung eines Gerichts ist sicherlich nicht der einzige und nicht immer der effizienteste Weg für einen Reisenden, "Gerechtigkeit" zu finden. Entscheidungen im Schiedsverfahren, Verhandlungen zwischen den Parteien oder die außergerichtliche Streitschlichtung sind – wenn sie gut durchgeführt werden – interessante und vor allem kostengünstige Alternativen. Das Schlichtungsverfahren kann zwar nicht garantieren, dass es zu einer einvernehmlichen Streitbeilegung kommt; sie beinhaltet aber eine große Chance, dass es dazu kommt.

Aus vielen Gesprächen mit Beschwerdeführern weiß ich, dass die meisten deutschen Reisenden ein Schiedsgericht nicht anrufen würden, weil damit der Weg zu den ordentlichen Gerichten verbaut ist. Die Schlichtung hat den Vorteil, dass ein Reisender, der mit einem Schlichtungsvorschlag nicht einverstanden ist, zumindest noch die Möglichkeit der Anrufung eines Gerichts hat, solange seine Ansprüche nicht verjährt sind.

Das Schlichtungsverfahren wird von beiden Parteien nach meiner Einschätzung aus unterschiedlichen Gründen bevorzugt:
- Der Kunde profitiert von einem fachlich kompetenten Rat durch einen unabhängigen und unparteilichen Juristen, ohne Kostenrisiko und in einer Zeit, die wesentlich kürzer als ein Gerichtsverfahren ist. Das ist sicherlich ein Aspekt, der auch einen kritischen potenziellen an einen Kunden überzeugen kann, seiner Reise übers Internet zu buchen.
- Die VIR-Mitgliedsunternehmen sehen den Vorteil darin, das Beschwerden schneller, unkomplizierter und persönlicher abgewickelt werden können. Zudem kann ein Vorschlag erwartet werden, der die Besonderheiten der Tourismusindustrie nicht unbeachtet lässt und zudem sehr viel kostengünstiger ist. Da die juristische Auseinandersetzung nicht öffentlich geführt wird, werden darüber hinaus auch Betriebsgepflogenheiten und -geheimnisse nicht an die breite Öffentlichkeit gebracht. Das verhindert Imageschäden für das Unternehmen und unter Umständen für die gesamte Reise-branche.

2. Auf lange Sicht wird die außergerichtliche Schlichtung nicht auf Online-Buchungen beschränkt bleiben. Ich bin überzeugt, dass in nicht allzu ferner Zukunft auch die übrige Tourismusindustrie die Vorteile und Chancen der alternativen Streitbeilegung erkennen wird: Dazu zählen u.a. die Wahrung von Geschäftsgeheimnissen und Betriebsinterna, eine Auseinandersetzung ohne Öffentlichkeit und die Berücksichtigung industriespezifischer Kenntnisse des Schlichters. Aber auch der Umstand, dass keine gerichtlichen Präjudize geschaffen werden, sollte nicht unterschätzt werden.

3. Die außergerichtliche Schlichtung in Reisestreitigkeiten ist kein neuer Weg – andere Industrien sind ihn längst (und mit Erfolg!) gegangen. Es ist nur ein Weg, der – wie ein verschlungener Pfad im Dschungel – von den Touristikern bislang nicht gesehen, jedenfalls aber nicht beschritten wurde. Es braucht daher – wie schon in vielen anderen Industriezweigen – auch in der Tourismusindustrie lediglich ein paar Verantwortliche, die den "den Weg frei machen" und einer alternativen Form der Konfliktbeilegung eine Chance geben – im Interesse a l l e r Beteiligten.

Wenn auch nur 85 Prozent aller reiserechtlichen Auseinandersetzungen außergerichtlich gelöst werden könnten (und das halte ich durchaus für realistisch!¹⁵), wäre schon viel gewonnen für die Reiseunternehmen und die Reisenden. Zudem würden die G erichte deutlich entlastet.

Die Unternehmen, die "Reiseschiedsstelle" eingerichtet hat und die, die sich ihr angeschlossen haben, sind in der Tourismusbranche Vorreiter. Ist es ein Zufall, dass es sich dabei bislang ausschließlich um Unternehmen handelt, die auch sonst im Reisevertrieb neue Wege gehen?



Fußnoten:
¹Mitglieder sind zur Zeit die Unternehmen Avigo, ebookers, Expedia, Holiday Autos, Opodo, Lastminute und Travel24. Siehe www.reiseschiedsstelle.de.
²Nicht erfasst sind somit I. Ansprüche wegen mangelhafter Leistungen werden Durchführung des Reise - oder Beförderungsvertrages, die vom Reiseveranstalter, Luftfahrtunternehmen als eigene Leistung etc. erbracht werden.
³Im Folgenden wird der Begriff "Schlichter" geschlechtsneutral verwendet und soll auch so verstanden werden.
⁴Allgemein dazu: Tonner, RRa, 2005, 110; Noll, RRa, 2006, 15 f.; Schmid, RRa 2006, 17 ff.
⁵Andernfalls müsste er sich für befangen erklären und die Schlichtung ablehnen.
⁶Das erfüllt den Grundsatz der Unabhängigkeit, das in der "Empfehlung der Kommission betreffend die Grundsätze für Einrichtungen, die für die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten zuständig sind" (98/257/EG) vom 30. März (ABl. EG Nr. L 115 vom 17. April 1998, S. 31-34 sowie in der "Empfehlung der Kommission über die Grundsätze für an der einvernehmlichen Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten beteiligte außergerichtliche Einrichtungen" (2001/310/EG) vom 4. April 2001 (ABl. EG Nr. L 109 vom 19. April 2001, S. 56 -61 niedergelegt ist.
⁷Wegen Einzelheiten siehe www.reiseschiedsstelle.de.
⁸Im Folgenden wird der Begriff "Beschwerdeführer" geschlechtsneutral verwendet und soll auch so verstanden werden.
⁹In den ersten 12 Monaten der Tätigkeit der Reiseschiedsstelle hat ein Schlichtungsverfahren durchschnittlich nur 15,9 Tage gedauert.
¹⁰So z. B. an Verbraucherschutzzentralen, die Schlichtungsstelle Mobilität (Berlin), das Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland (Kehl) oder an die Rechtsanwaltskammern.
¹¹Typische Fälle: Bei der Information versehentlich gebucht, Buchung anders als gewollt (ohne Mietwagen etc.), Doppelbuchung nach vermeintlichem Abbruch des Buchungsvorgangs, Buchung bestritten, Buchungsanfrage als Buchungsbestätigung betrachtet, Buchung durch Minderjährige.
¹²Typische Fälle: keine, falsche oder missverständliche Informationen, Flugumbuchungen ohne Information an den Reisenden, Änderungsmeldung nicht zugegangen.
¹³Typische Reisemängel wie Hotelüberbuchung, Rücktritt vom Vertrag, DZ statt Familienzimmer, anderes Hotel bestätigt als gebucht etc.
¹⁴Typische Fälle: Keine Bordverpflegung trotz "Zusage" in der Reisebeschreibung, Gepäckschäden, Umsteigeverbindungen mit erheblichen Wartezeiten, Stress beim Transfer etc. Transfer, Ausgleichszahlung wegen Flugannullierung und Nichtbeförderung.
¹⁵Bei der Reiseschiedsstelle des VIR sind bislang 96 % der Beschwerden erfolgreich geschlichtet worden (Fn. 10). Siehe für die Schweiz: Oetterli, a.a.O., (Fn. 10).